中國人壽始終堅持以人民為中心的發展思想，深入踐行“一個國壽一生守護”經營理念，充分發揮保險經濟減震器和社會穩定器功能，全面構筑跨越全生命周期金融保險服務，用心守護人民美好生活。
中國人壽保險股份有限公司綿陽市分公司（以下簡稱“綿陽國壽”）切實按照上級公司的安排部署，圍繞中國人壽第19屆“國壽616”客戶節“智匯國壽，一生守護”主題，突出智能科技特色和保險產品服務，更好地滿足客戶一站式、多元化、全生命周期金融保險需求。2025年以來，綿陽國壽依托數字化轉型與科技創新，提升服務效率，優化服務質量，線上線下服務客戶32.22萬人，智能服務覆蓋率98%，客戶滿意度提升至98.96%，理賠時效縮短至件均0.49天。
核心服務成果顯著 科技賦能服務升級
投保核保便捷高效。綿陽國壽依托OCR智能識別技術，通過智能投保2.0，1-5月7346件個人業務全面實現無紙化投保，智能審核通過率94%，同時支持客戶自助完成保單信息變更、回執簽收、契約回訪等高頻業務，提供資料預審與填寫指導。針對老年客戶群體，開發“長輩版”交互界面，全面實現“零接觸”投保便捷服務。
保全給付精準有力。通過中國人壽壽險APP、微信小程序、國壽e店，綿陽國壽為客戶精準提供一鍵式保全服務，2025年1-5月9.9526萬件保全件，客戶自助選擇壽險APP服務8.2958萬件，給付各類保險金約89032.27萬元。適老服務更加人性化，推出壽險APP“尊老版”，老齡客戶注冊登錄頁面字號可調節，首頁字體自動放大，圖形化語言代替繁瑣文字，高頻常用功能聚類展示，簡單明確，開發配置專屬老年人的智能應答機器人，可快速檢索相關服務內容，提升在線客服智能應答準確率，通過“咨詢服務助手”，可一鍵聯系公司各服務渠道。
理賠時效高效溫暖。綿陽國壽持續打造“簡捷、溫暖、高效”的理賠服務品牌，盡心盡力守護人民美好生活，通過數字化創新和人性化舉措，全方位多角度為客戶提供高效、便捷、有溫度的理賠服務。2025年1-5月，綿陽國壽已累計受理各類理賠案件5.6萬件，賠付金額1.19億元，客戶獲賠率99.98%，件均理賠時效縮短至0.49天，客戶滿意度、中國人壽品牌有效提升。
案件查勘推陳出新。綿陽國壽在開展常規理賠案件查勘的同時，及時推出“國壽視通”線上調查小程序，讓客戶足不出戶就能與公司調查人員面對面進行交流，反饋確認出險相關情況。截至5月底，綿陽國壽已為188人次提供“國壽視通”線上查勘服務，通過高效便捷的遠程服務通道，既有效降低了公司經營管理成本，又進一步提高了理賠服務的效率和質量。
加強消保維權工作 勇擔企業社會責任
綿陽國壽建立健全消費者權益保護體系，把實現好、維護好、發展好保險消費者的合法權益作為出發點、落腳點，切實為消費者辦實事、解難題，提升消費者保險服務的獲得感、幸福感、安全感。
綿陽國壽高度重視消保工作，將保護消費者權益融入服務黨和國家發展大局、勇于擔當作為、防范化解風險、推進高質量發展的重要內容。加強金融保險知識的宣傳。2025年以來，綿陽國壽在綿陽主流媒體刊發《關于“醫療險續保”的風險提示》《防范非法金融活動的風險提示》兩篇以案說險典型案例，通過案例分析，講授金融保險知識，提升客戶風險防范和維權意識。積極開展“進校園、進社區、進農村、進企業、進商圈”活動，以貼心服務傳遞消保理念，用實際行動維護客戶合法權益。2025年以來，綿陽國壽通過綿陽市金融保險糾紛人民調解委員會介入和專業調解，成功維護12起客戶合法權益，既提升了客戶滿意度，也彰顯了公司以客戶為中心的服務理念，提升了公司服務口碑。
線上線下同頻共振 實現售后服務全覆蓋
發展與服務并舉，在全力推進高質量發展的同時，綿陽國壽強化服務工作，實現APP線上服務、窗口線下服務全覆蓋。綿陽國壽所轄10個客戶服務中心，面向市民提供保險服務，服務網點遍布以中心城區輻射87個鄉鎮。守正創新，優化服務,各客戶服務中心在做好日常服務保障工作的同時，有序嘗試柜面轉型，積極打造保單服務中心、承保支持中心、銷售體驗中心、消費者權益保護教育基地“三中心一基地”建設工作，確保服務觸點全覆蓋無死角。實施“空中客服”“掌上柜面”推廣工作，客戶可通過壽險APP連線空中柜員，實現視頻“端到端”一站式遠程保單服務，1-5月共計辦理1358件“空客”服務件，進一步拓展了客戶線上辦理路徑，提升了公司綜合運營效能。啟動2025年中國人壽“國壽616”客戶節線上活動，用豐富多彩、暖心貼心的專屬服務活動，感恩客戶長期以來的相守陪伴。
綿陽國壽將持續踐行“服務國家發展大局，守護人民美好生活”的企業使命，主動融入“發揮中國科技城優勢，加快建成省域經濟副中心”的發展大局，以科技驅動服務創新，以責任詮釋保險溫度，為綿陽市經濟社會發展貢獻國壽力量。
（嚴波 蔣勇）
